Vincent說，自那時起，TSL|謝瑞麟的渠道獲客方式就開始慢慢變化。

從聚焦門店經(jīng)營到不斷探索：E-Shop官網(wǎng)、天貓、京東、抖音、唯品會、拼多多以及微信生態(tài)等，TSL|謝瑞麟出現(xiàn)在了消費者可能出現(xiàn)的任何渠道。

獲客渠道的多樣化也拓展了TSL|謝瑞麟消費群體的結(jié)構(gòu)：京東上更多是為異性消費的男性群體，而拼多多的低價定位則滿足了銀發(fā)一族“劃算”的心理……

多渠道經(jīng)營隨之帶來的是新的難題：全渠道消費者采集、識別、分析和運營。多渠道經(jīng)營如何保障拉新效率？怎么跨渠道識別身份、洞察需求？個性化營銷怎樣才能降本增效？如何優(yōu)化會員體驗，增進會員活躍、增加會員貢獻？……

Vincent說，和總部香港不同，中國內(nèi)地市場的理念和玩法很新，在本土化的適應(yīng)過程中，TSL|謝瑞麟需要一個可靠的“同路人”，數(shù)云就是最佳人選：

更了解中國內(nèi)地市場的業(yè)態(tài)、模式和玩法，具備多個零售品牌CRM項目的實踐經(jīng)驗和成功案例，數(shù)云能提供的不只是開箱即用的成熟產(chǎn)品，還有更多實踐相關(guān)的參考和建議。

2022年6月30日，雙方合作的CRM系統(tǒng)正式上線，TSL|謝瑞麟的消費者運營煥然一新。

上新了，導(dǎo)購一推，新品資料就到了客戶眼前；有需求了，客戶一拉，導(dǎo)購隨時應(yīng)答。

不僅服務(wù)更便利，形式也更靈活。

Vincent說，TSL|謝瑞麟以珠寶設(shè)計見長，全渠道經(jīng)營讓同款設(shè)計的價值挖掘成為可能，舉個例子，藏在不同工藝?yán)锏膬r格空間。

Vincent說，線下款售賣多以高品質(zhì)珠寶鑲嵌與足金為主，若改用碎鉆工藝，價格就大不同?！氨热缣熵埖昶炫灥昶骄蛦蝺r就不到門店的1/3。”

當(dāng)導(dǎo)購發(fā)覺客人遇見心水的款式但可能會止步于預(yù)算，就可以把這臨門一腳踢到線上。“只要客人點擊的是導(dǎo)購分享的帶參鏈接，即便是在線上下單，導(dǎo)購也能拿到傭金?！?/p>

Vincent說，這也今年TSL|謝瑞麟規(guī)劃的重點之一：O2O庫存共享。

Vincent解釋說，TSL|謝瑞麟珍惜和每個客人的溝通機會、致力于滿足客人的不同需求，但現(xiàn)實是，珠寶行業(yè)庫存很薄，容易形成線上線下?lián)屫泦栴}，而O2O庫存共享計劃就能解決這一問題。

“O2O庫存是特供的，有門店常青款、也有線上爆款。規(guī)則很清楚，無論線上或線下團隊，用私域或?qū)з徆ぞ撸l賣出歸誰。一切以滿足客人需求為先?！盫incent介紹道。

“靈活”還體現(xiàn)在TSL|謝瑞麟導(dǎo)購手上的“小特權(quán)”。

通過企微導(dǎo)購工具，導(dǎo)購的賬戶上會獲得若干張優(yōu)惠券。導(dǎo)購可自主決定使用場景，既可以用作殺手锏、促成交易，也可以作為1V1邀約的勾子、喚醒高價值老客。

“因為對于某些客人來說，和迎新券相比，這種‘人無我有’的福利，吸引力更大。”Vincent解釋道，“當(dāng)然，集團會整體控量，一般用作門店活動支持或業(yè)績獎勵等。”

除此外，360畫像也可作為導(dǎo)購的服務(wù)指南，如基于歷史消費行為的價格偏好、品類偏好、指圍尺碼等，都能讓導(dǎo)購更懂客人、使服務(wù)更貼心。

借助數(shù)字化導(dǎo)購工具賦能門店，TSL|謝瑞麟正打破時間和空間的桎梏，為客人提供隨需、即時的暖心服務(wù)，讓生意變得靈活而自由。

Vincent舉了個例子，沉睡客喚醒計劃。在中國內(nèi)地，TSL|謝瑞麟會向最近3個月或半年未消費的已購客（人群規(guī)則），推送限定品類的大額滿減券（活動細(xì)則）。

早前，每次做都得靠人工從海量會員數(shù)據(jù)里拉取所需信息，現(xiàn)在就像預(yù)置了一條日夜不停轉(zhuǎn)的自動傳送帶，一旦消費者滿足該人群規(guī)則，就會默認(rèn)流轉(zhuǎn)到“傳送帶”上，系統(tǒng)會向其推送活動信息、發(fā)放優(yōu)惠券等，進而生成活動效果分析以供后期調(diào)優(yōu)參考。數(shù)字是，跑了一年，滿減券核銷比超過20%。

又比如增復(fù)購、提客單類活動。TSL|謝瑞麟會精選過去一年內(nèi)消費滿5w（人群規(guī)則）的高價值會員，向其推送專屬實物禮券（活動細(xì)則）。只要到店消費任意金額，即可核銷專屬禮品券（使用規(guī)則）。

禮品是出自專業(yè)團隊之手的限量款、非賣品，如K金鑲鉆胸針等，這些“非賣”、“限量”等字眼織就的尊享感，就是高客單的保障。

“對，就是‘降本增效’，這些過去靠經(jīng)驗和人力堆出來的活動，現(xiàn)在通過MA成為了可復(fù)用、全自動的活動，不僅會員運營管理更有效，活動推送也更精準(zhǔn)了。”Vincent感慨道。

系統(tǒng)上線11個月，會員年度增長率環(huán)比提升68%，會銷比達到近94%，提升11.85個百分點。

Vincent解釋說，身處珠寶飾品行業(yè)，會銷比高并不稀奇。因為客人在門店逗留平均時長達30-45分，導(dǎo)購有充足的時間和機會引導(dǎo)其入會，再加上合適的入會禮，如注冊可領(lǐng)取當(dāng)場可用的迎新券。入會-領(lǐng)券-消費-核銷，即領(lǐng)即享，優(yōu)惠看得見，會銷比當(dāng)然高。

真正有意思的是這11.8個百分比的提升。

Vincent說，和數(shù)云合作前，TSL|謝瑞麟的入會載體是H5，操作時容易誤劃退出，注冊流程也相對復(fù)雜，以港澳地區(qū)為例，入會需在門店iPad上操作，有時還需導(dǎo)購代勞，種種“麻煩”都可能降低消費者的入會意愿度。

2021年6月，TSL|謝瑞麟和數(shù)云的合作正式啟航，11個月的時間：搭建微信會員中心小程序，拉通天貓會員通，接入E-shop數(shù)據(jù)，并入海外會員中心，聚合第三方渠道接口……

TSL|謝瑞麟把入會路徑埋在消費者偏好的渠道，從單一載體到多元透出，再輔以絲滑的入會流程體驗，每一步都以便利消費者為先，找到感覺、踩對節(jié)奏，流程如行云流水，路徑似百川歸海，會員池的蓄水量自然漸長。

且如前文所述，TSL|謝瑞麟的會員體系不僅實現(xiàn)了跨渠道的打通，且完成了跨國家/地區(qū)的融合，包括香港、澳門以及馬來西亞等。Vincent坦言過程并不容易，背后涉及一系列問題，包括跨國家/地區(qū)的積分獲取、使用方案設(shè)計，以及費用分?jǐn)偟龋芡ê螅苡袃r值。

效果是，全球唯一消費者ID。消費者無論何時何地，在任一渠道注冊/消費，均可同步等級、通享權(quán)益、統(tǒng)一積分。以積分為例，能做到基于會員歸屬地，依據(jù)本幣和實際消費所在地的當(dāng)天匯率，完成即時的消費-換算。

“以前，內(nèi)地游客來港消費未必愿意注冊會員，但現(xiàn)在注冊了不僅有迎新券，消費送的積分回內(nèi)地仍然有效，入會積極性也就上去了?！盫incent補充說，TSL|謝瑞麟尊重每一個會員，在第一時間參與并積極籌備數(shù)據(jù)出境的合規(guī)事宜，護航會員個人數(shù)據(jù)安全。

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“以前也有積分，但可用場景少?！盫incent解釋說，早前，積分只能用于換取實物禮品，一般由導(dǎo)購電話通知或到店后告知。“客人很被動，有的不知道特意跑這一趟去領(lǐng)的禮品是什么，也有的覺得積分很雞肋，因為不能換自己想要的?！?/p>

數(shù)字很誠實，積分堆在賬戶，過期居多，使用率不足15%。而新上線的會員中心則把“主動權(quán)”還給了客人，不僅看得見，而且有得選。

兌換實物禮品券前可以一鍵查看禮品?！翱腿俗灾鲹Q券、到店核銷，過程中被店里的珠寶吸引，整條鏈路是順的，再次消費的可能性也會高?！?/p>

當(dāng)然，還有更多選擇。比如，用積分參與抽獎，或者兌換騰訊視頻、愛奇藝等會員權(quán)益，甚至當(dāng)錢花。

Vincent透露，過去11個月，積分抵現(xiàn)帶來的復(fù)購很可觀，粗略折算，相當(dāng)于用98折的讓利，關(guān)聯(lián)出了一個數(shù)千萬的生意盤子。“雖然關(guān)聯(lián)≠創(chuàng)造，但積分抵現(xiàn)帶來的優(yōu)惠是額外的，而這個‘額外’就可能對消費者在購買決策時產(chǎn)生品牌傾向性的相關(guān)影響?！盫incent解釋道。

TSL|謝瑞麟還會設(shè)計地區(qū)特色的積分玩法。如在內(nèi)地，媒體電子券（騰訊、酷狗、愛奇藝…）是熱銷款，但在香港，“積分換AsiaMiles里程”則是大熱門。

設(shè)計豐富的積分使用場景，覆蓋消費者更多需求，有利于進一步提高消費者粘性，“積分有用處，用得多，用完了才會想著去賺，有需求時也會形成品牌傾向，促成最終交易。”

不只積分，錦上添花的還有等級。在TSL|謝瑞麟，會員體系劃分有5個等級：粉絲、白銀、黃金、鉑金和鉆石。

等級不同，權(quán)益不同，如鉆石會員可以特享珠寶清洗等服務(wù)。此外，等級還是身份的象征，港澳地區(qū)的客人對此尤其看重。

同時等級不是一勞永逸的，TSL|謝瑞麟會以一個自然年為單位變更等級，依據(jù)的是該年度的消費金額。

“所以需求就來了，如果金額未達標(biāo)，但又想保級，怎么辦？可以用積分保級。”Vincent補充說，等級一年一調(diào)，而積分兩年一清，這個時間差為攢夠保級所需積分的客人提供了可行方案，當(dāng)然也增加了用積分的場景和賺積分的動力。

最后的話

集團創(chuàng)始人謝瑞麟老先生曾在訪談中，以前輩的身份給到過珠寶設(shè)計師們3個忠告，其中一個是，作品必須注意“舒服度”。同樣，待客服務(wù)也要關(guān)注“舒服度”。

舒服是恰如其分，講究微雨入水、春風(fēng)拂面的自然：在對的時間和地點，用對的方式、給對的人以對的內(nèi)容。

“識別很重要?！?Vincent梳理了一條鏈路，用以拆解會員運營賦能業(yè)務(wù)提升：識別-創(chuàng)造-傳播-溝通-轉(zhuǎn)化。其中，識別居首。

好的營銷活動就好比精美的珠寶設(shè)計作品，應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)作而非造作。數(shù)據(jù)就是創(chuàng)作靈感的基底。

拉新帶來的不只是業(yè)務(wù)量，還有數(shù)據(jù)量。通過分析海量會員的歷史消費數(shù)據(jù)、互動行為軌跡、屬性標(biāo)簽等，能幫助品牌更好地識別客人的需求、喜好和關(guān)注點，這正是“對”字的本義。圍繞于此，才能創(chuàng)作出帶來“舒服度”的活動。

然后通過系統(tǒng)高效宣發(fā)和精準(zhǔn)觸達，再輔以導(dǎo)購有溫度的1V1溝通，促成轉(zhuǎn)化、成單。

無論是拉新渠道更多樣、觸達渠道更多元，還是積分玩法更多變，又或者導(dǎo)購服務(wù)更多能……都是TSL|謝瑞麟把選擇權(quán)還給客人的努力：擁有隨時、隨地、隨需選擇的自由，才是有“舒服度”的服務(wù)。

改變帶來變化，變化蘊藏希望。關(guān)于TSL|謝瑞麟的更多變化，值得期待。