· 當(dāng)理性消費(fèi)思潮讓品牌忠誠(chéng)度變得曖昧、消費(fèi)者的信息源越來(lái)越多，慕思又是怎樣維系客戶(hù)粘性、穩(wěn)固品牌心智，實(shí)現(xiàn)健康的可持續(xù)增長(zhǎng)？……

本次研學(xué)由慕思集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)汪玉芳領(lǐng)隊(duì)，十余家零售企業(yè)及品牌方代表受邀同行。

研學(xué)團(tuán)隊(duì)一起參觀(guān)了慕思沙盤(pán)、數(shù)字化床墊工廠(chǎng)、睡眠博物館和金管家展廳等，從總覽全局規(guī)劃到細(xì)看具體方向，通過(guò)“沉浸式參觀(guān)”和“深度交流”，全面了解慕思以消費(fèi)者為中心的增長(zhǎng)路徑。

智造：實(shí)現(xiàn)定制化和規(guī)模化的高度融合

慕思沙盤(pán)以微縮模型的形式呈現(xiàn)了這個(gè)占地約320畝的華南制造基地，展現(xiàn)了從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)制造再到物流配送的全鏈條數(shù)字化管理。在慕思，“智造”不只是生產(chǎn)設(shè)備的智能化升級(jí)，也是通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)測(cè)消費(fèi)者旅程，助力慕思精準(zhǔn)捕獲、快速響應(yīng)消費(fèi)者需求。

工業(yè)4.0的核心是通過(guò)信息通信技術(shù)建立一個(gè)高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化智能制造模式，把產(chǎn)品、機(jī)器、資源和人形成有機(jī)結(jié)合。

數(shù)字化還縮短了新工人的培養(yǎng)周期。機(jī)器的產(chǎn)能上限最終仍取決于員工的熟練程度，車(chē)間內(nèi)的顯示屏實(shí)時(shí)展示了每位工人的生產(chǎn)進(jìn)度，以此為依據(jù)制定的激勵(lì)制度更合理、有效，培養(yǎng)周期也從原先的一個(gè)月縮短至一周。

如今，在這個(gè)6萬(wàn)平米的床墊生產(chǎn)車(chē)間，每天最多可排產(chǎn)5000個(gè)型號(hào)各異、材質(zhì)不同的床墊，但協(xié)助作業(yè)的工人僅需幾十人。

服務(wù)：打造更具深度和價(jià)值的品牌與用戶(hù)關(guān)系鏈接

汪玉芳介紹說(shuō)，在服務(wù)力修煉上，慕思積累了近20年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

早在2009年，慕思就成立了客服中心；2018年，服務(wù)成為提升為集團(tuán)核心戰(zhàn)略之一，正式推出“慕思金管家服務(wù)”品牌；2020，新增會(huì)員發(fā)展組織，2021和數(shù)云合作，借數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)了上百萬(wàn)會(huì)員的線(xiàn)上化，全面轉(zhuǎn)型并深入推進(jìn)全渠道會(huì)員數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

至此，慕思服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)——慕思金管家服務(wù)體系和會(huì)員私域運(yùn)營(yíng)正式成形，致力于向客戶(hù)提供從“品牌認(rèn)知”到“品牌認(rèn)可”的閉環(huán)服務(wù)，持續(xù)提升品牌信任、促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值裂變。

慕思金管家服務(wù)是集團(tuán)旗下一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)品牌，覆蓋產(chǎn)品的售前、售中、售后全周期，通過(guò)持續(xù)提供“超出客戶(hù)期望值”的服務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期鏈接和穩(wěn)定關(guān)系。

解法：適配F2B2C模式的BC一體化運(yùn)營(yíng)解決方案

業(yè)務(wù)咨詢(xún)即梳理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的邏輯和鏈路，是新舊兩種運(yùn)營(yíng)思維磨合和認(rèn)知躍遷的必要過(guò)程。系統(tǒng)建設(shè)則強(qiáng)調(diào)與經(jīng)銷(xiāo)商共建、共贏(yíng)，慕思的選擇是建設(shè)一個(gè)以消費(fèi)者為中心、集團(tuán)和經(jīng)銷(xiāo)商共用的會(huì)員系統(tǒng)，用小程序承載面向C端的服務(wù)需求。

對(duì)同樣采用F2B2C模式的快消品行業(yè)而言，情況更復(fù)雜：

低價(jià)、高頻、短決策鏈路，快消品業(yè)務(wù)場(chǎng)景缺少服務(wù)切入點(diǎn)，品牌該如何獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)、掌控私域流量？渠道層級(jí)復(fù)雜，跨區(qū)域竄貨頻發(fā)，如何提高稽查效率，穩(wěn)價(jià)盤(pán)、護(hù)形象？終端門(mén)店數(shù)量多、情況復(fù)雜，動(dòng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行偏差率高，怎么激發(fā)終端積極性、提升動(dòng)銷(xiāo)ROI……數(shù)云和華為云共研破局之道、聯(lián)合推出了消費(fèi)品行業(yè)BC一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。

該方案以華為云技術(shù)服務(wù)為底座、數(shù)云場(chǎng)景方案為依托，圍繞消費(fèi)品行業(yè)F2B2b2C的銷(xiāo)售模式特點(diǎn)進(jìn)行定制化創(chuàng)新：面向從品牌到經(jīng)銷(xiāo)商到導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)員的不同角色、基于會(huì)員管理/商品管理/營(yíng)銷(xiāo)管理等不同需求、提供適配的場(chǎng)景解決方案，如會(huì)員管理平臺(tái)、智慧防偽溯源平臺(tái)以及BC聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)等。

本次研學(xué)，我們看到慕思如何以消費(fèi)者為中心、構(gòu)建了智能制造和服務(wù)創(chuàng)新的完整生態(tài)：

智造不僅是生產(chǎn)提效，也是以消費(fèi)者為中心盤(pán)活產(chǎn)品、機(jī)器、資源和人，實(shí)現(xiàn)需求個(gè)性化化與生產(chǎn)規(guī)模化的巧妙融合。服務(wù)不是單方面的付出與感動(dòng)，而是以消費(fèi)者為中心不斷打造“體驗(yàn)溢價(jià)”，也就是通過(guò)提供產(chǎn)品以外“超出客戶(hù)期望值”的服務(wù)，與客戶(hù)深度連接的長(zhǎng)期關(guān)系，來(lái)獲得更高額、更多人的購(gòu)買(mǎi)以及更深度的認(rèn)同。

以上就是此次研學(xué)的所見(jiàn)所聞，安利給諸君，同學(xué)共進(jìn)。