朱勇說，對商家而言，雙11是電商零售品牌一年中最重要的大促節(jié)日，每個看似微小的系統(tǒng)缺陷，都可能對商家生意造成巨大的影響。只有體諒每個電商人的不易、站在商家的視角思考，才能急人所急，在收到客戶訴求時，做到盡快且盡心盡力地解決問題。

在朱勇看來，能解決問題的服務(wù)才是有價值的，產(chǎn)品同理。在大促服務(wù)過程中，朱勇很好利用了雙11這塊試金石，積極圍繞手頭的私域BI項目和品牌私域運(yùn)營負(fù)責(zé)人溝通，不僅驗證了已有的市場需求，且收集了大量來自市場一線的實操訴求，為后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化打下了良好基礎(chǔ)。

雙11期間，由王樂負(fù)責(zé)壓測工作的私域贏家產(chǎn)品，新增訂購和使用客戶數(shù)呈現(xiàn)出近百萬級的增長，這對壓測工作而言，意味著不斷升級的挑戰(zhàn)。王樂對自己的要求是#保持高效。

王樂認(rèn)為，風(fēng)起于青萍之末，在風(fēng)險出現(xiàn)前一定會在一線先露出跡象，尤其是技術(shù)支持和顧問相關(guān)的工作，通常最能直接反映客戶的產(chǎn)品使用體驗。因此，保持內(nèi)部協(xié)同工作的高效性，積極響應(yīng)相關(guān)需求，配合查詢并導(dǎo)出各類所需數(shù)據(jù)，通過降低信息傳遞時間，協(xié)助快速解決客戶問題，是把風(fēng)險扼殺于未然的最短路徑。

效果是，大促期間，私域贏家核心模塊運(yùn)行平穩(wěn)，0客訴。

渡人是產(chǎn)品部技術(shù)支持組的一員干將，在雙11期間的主要工作是處理線上工單、升級問題、疑難問題。雙11期間，渡人對自己的要求是#保持狀態(tài)。

渡人的工作需要三大必備素質(zhì)：能熬夜、能準(zhǔn)確分析并定位問題，能精準(zhǔn)核對數(shù)據(jù)。

渡人說，雖然關(guān)于雙11的消費(fèi)倡導(dǎo)早已從“0點(diǎn)開搶”轉(zhuǎn)到了“晚8點(diǎn)，不熬夜”，但買買買的狂歡仍會持續(xù)到0點(diǎn)之后，問題也隨時可能出現(xiàn)，因此無論多晚，狀態(tài)不能下線，解決客戶問題時不僅要腦子清醒，還要邏輯清晰。

渡人的邏輯清晰不僅體現(xiàn)在解決問題的過程中，還體現(xiàn)在態(tài)度上。比如此次雙11期間，陸續(xù)有前端同事就預(yù)售訂單進(jìn)行咨詢，面對這種反復(fù)、大量出現(xiàn)的同類問題，渡人的解題邏輯是：圍繞預(yù)售訂單整理出多種場景下的相關(guān)案例，并輸出為文檔，同步給所有前端同事。在整理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，渡人也會及時聯(lián)系技術(shù)，定位并確認(rèn)原因，并跟進(jìn)解決，避免問題像回旋鏢又“飛”回自己手里。

授人以漁的好處是減少重復(fù)打擾，從而能保持最佳狀態(tài)，處理更多大促升級問題、疑難問題。

在陳玲玲看來，運(yùn)營方案不能照搬照抄，雖然每年雙11平臺的玩法都大同小異，但每年，平臺的政策會變、數(shù)云的產(chǎn)品會更新、商家的條件也各有不同，所以，在創(chuàng)作時，要尤其關(guān)注方案和這三方面的貼合度，才能保證運(yùn)營策略的有效性和產(chǎn)品功能的使用率。

在今年雙11，陳玲玲充分發(fā)揮了平臺駐場優(yōu)勢，積極組織部門小伙伴，協(xié)同產(chǎn)出了13張大促運(yùn)營小技巧onepage，分別圍繞公域營銷、私域社群運(yùn)營、數(shù)據(jù)洞察與分析等維度，系統(tǒng)梳理了大促各周期內(nèi)的運(yùn)營重點(diǎn)，每一張都是站在商家的角度，讓商家看得清楚、更用得明白。

由此收獲的大量好評也讓陳玲玲更堅信，設(shè)身處地的站在商家的視角思考并處理問題，能讓營銷更有價值，這是數(shù)云的使命，也是每個數(shù)云人共同的工作要求和目標(biāo)。

黃永亮的這個雙11壓力不小，需要同時對接十余個客戶，主要工作包括但不限于相關(guān)客戶緊急問題的內(nèi)外部資源協(xié)調(diào)、營銷策略支持、復(fù)盤協(xié)助等，但成績卻很不俗，僅第一波段的服務(wù)，就獲得了多個品牌負(fù)責(zé)人的好評。

黃永亮的秘訣是，#保持靈活。黃永亮說CSM的工作本義在于助力客戶成功，為此，產(chǎn)品能力是充分條件，但雙11期間，需求多了，難免有意外。

舉個例子，當(dāng)產(chǎn)品能力不支持時客戶額外需求時，CSM就要能隨機(jī)應(yīng)變，利用專業(yè)知識給出替代方案，從而做到“變相”實現(xiàn)需求的價值，包括情緒價值、業(yè)務(wù)策略價值等。這種“靈活”地圍繞客戶需求，提供有溫度、更貼合客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)，能有效提升客戶的滿意度。

比如，常規(guī)的大促客服工作可以提前做、從容做，包括安排保障客戶名單，建立保障客戶群、開展顧問大促培訓(xùn)、同步客戶產(chǎn)品降級通知等，好處是，避開忙期打擾，各方都有余力消化信息，客戶也能提前入群，有需要、找得到路，才不會急。

又比如，如果發(fā)生客訴，化“被動”為“主動”，除了必要的情緒安撫外，王婷還會及時跟進(jìn)、主動告知客戶問題處理進(jìn)展、快速解決。這種“提前量”傳遞的信號是“我上心、您放心”，這本身就是種服務(wù)態(tài)度。