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電商運(yùn)營：緩解店鋪“流量焦慮”的兩大解藥

發(fā)布時間：2022-01-14 / 瀏覽次數(shù)：20,997

這年頭做電商運(yùn)營的，或多或少都患上了“流量焦慮”癥。一方面焦慮著流量不夠用，另一方面焦慮流量帶不來轉(zhuǎn)化。數(shù)仔作為電商運(yùn)營的一員，更是感受到當(dāng)前電商行業(yè)在新生態(tài)下面臨的困境和迷茫。

為此，數(shù)仔根據(jù)自身在電商運(yùn)營行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)，分享緩解“流量焦慮”的兩大良藥，希望對大家有幫助。

打造高轉(zhuǎn)化的消費(fèi)者運(yùn)營體系

在O-A-I-P-L中，對于所處鏈路中不同位置的人群，電商企業(yè)會采用多種運(yùn)營方式和渠道，最終實(shí)現(xiàn)全鏈路高效轉(zhuǎn)化：讓“O人群”盡快轉(zhuǎn)化成“A人群“、讓“A人群“盡快轉(zhuǎn)化成”I人群“，以此類推，試想一下當(dāng)?shù)赇亾碛袛?shù)不完的“L“人群，店鋪的生意也就不用愁了。

獲取“A人群”可通過整合跨店鋪、跨品類的資源玩法來做投放拉新。聯(lián)合營銷可以通過大數(shù)據(jù)對用戶的區(qū)域?qū)傩浴⑾M(fèi)能力及消費(fèi)偏好完成洞察分析，將高度關(guān)聯(lián)的品牌商家做成聯(lián)盟伙伴，以店鋪之間的相互曝光和種草來實(shí)現(xiàn)流量收割。

同時，大促期間，消費(fèi)者進(jìn)店大多帶著獲得更多實(shí)惠的心理而來，因此招募的方式還可增加獲取互動積分及兌換商品的玩法，從而完成“I人群”的招募，成本更可控，投入產(chǎn)出比更高。

還可以嘗試把對店鋪感興趣的“I人群”根據(jù)標(biāo)簽分成不同的群組，根據(jù)每類人群的特征給予差異化和定制化的服務(wù)。

打造高效客服團(tuán)隊(duì)

客服在線上購物體驗(yàn)環(huán)節(jié)中起到的作用至關(guān)重要，作為店鋪與客戶溝通的第一入口，承擔(dān)著答疑解惑、處理訂單、客情關(guān)懷等功能，優(yōu)秀的客服往往能為店鋪帶來更高的額外收入。然而這也是一份非常辛苦的工作，活動時爆屏的客戶咨詢量、客戶無理由地宣泄情緒、大量重復(fù)的咨詢問題，導(dǎo)致客服行業(yè)流動率較大，服務(wù)規(guī)范性難以保障。

近幾年，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，AI智能客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，已經(jīng)越來越廣泛地被商家們使用。AI機(jī)器人可以從哪些維度提升店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)呢？

減輕約75%的重復(fù)性客服工作

首先來了解下AI智能機(jī)器人的工作原理。傳統(tǒng)客服機(jī)器人使用關(guān)鍵詞識別技術(shù)，覆蓋問題少，回復(fù)機(jī)械化，用戶體驗(yàn)很不好。機(jī)器人的回復(fù)邏輯：買家問問題（Question），機(jī)器人識別問題意圖（Intent），然后思考回答策略（Policy），即調(diào)取相關(guān)信息輔助判斷，最終輸出一個回答（Answer）。

比如用戶發(fā)“你好”，機(jī)器人識別意圖是“打招呼”，如果識別到他是新客戶，那么就會回復(fù)一句設(shè)置好的歡迎語。

意圖識別能力是AI客服機(jī)器人的核心所在，通過智能方式可以識別回復(fù)約75%左右的常見咨詢問題，減輕客服工作量。買家不會因?yàn)榈却枚魇Щ蛘弋a(chǎn)生煩躁情緒，客服可以抓住買家咨詢的黃金6秒，在商品日益同質(zhì)化的時代，高效專業(yè)的回復(fù)可以提升購物滿意度，從而提升店鋪復(fù)購率。