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如何做好消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營？這些客戶關(guān)懷方式，你學(xué)會(huì)了嗎？

發(fā)布時(shí)間：2022-01-13 / 瀏覽次數(shù)：22,332

2020年的開端出人意料，突如其來的大浪淘沙，讓勇者更勇，讓奮斗者更奮斗，或轉(zhuǎn)身直播，或?qū)Ｗ⑸缛骸@些新模式在短時(shí)間內(nèi)成為了行業(yè)新常態(tài)。一次被迫的覺醒也催生了新的競爭趨勢(shì)：當(dāng)人人都能駕馭新玩法，誰才能在這場接力賽中贏得頭籌？

到底怎么做客戶關(guān)懷能在關(guān)鍵時(shí)刻提升客戶轉(zhuǎn)化率和留存率，助力商家涅槃重生？

今日就來和大家分享下如何通過“寵粉”行為，贏得客戶“芳心”？

案例分享

數(shù)仔有個(gè)朋友小楊，90后資深網(wǎng)購妹子，前段時(shí)間在平臺(tái)上無意中刷到一款眼影，顏色和包裝都好看，價(jià)格合適。咨詢了客服關(guān)于顏色的選擇，客服仔細(xì)詢問了她的年齡、日常化妝風(fēng)格等，得知小楊是新手，還提供了初學(xué)者眼影教學(xué)視頻。

下單發(fā)貨后，小楊收到了物流跟蹤提醒。收貨時(shí)還有問候便簽和入群二維碼，便簽上還粘了一小束干花，儀式感滿分。

一周后，客服咨詢小楊眼影在使用過程中有什么問題，顏色是否適合等，讓小楊感覺到非常貼心。因?yàn)榧恿宋⑿湃海?jīng)常能收到店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，看到合適的就會(huì)剁手下單。

生日的那個(gè)月，小楊還收到了一份店鋪寄來的禮物：里面有生日賀卡、一支眉筆、一個(gè)生日專屬優(yōu)惠券。

后來，小楊經(jīng)常會(huì)和周邊的同事、朋友（包括數(shù)仔）安利這家店鋪。

從小楊種草的全過程可以看出，做好客戶關(guān)懷能提高客戶滿意度、促進(jìn)客戶再次購買、延長客戶生命周期、為店鋪帶來轉(zhuǎn)介紹等超乎意料的價(jià)值。那么，商家應(yīng)該從哪些方面去做好客戶關(guān)懷呢？數(shù)仔總結(jié)了以下三個(gè)方面：

一、消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營之全流程關(guān)懷

客戶在購物過程中的全流程關(guān)懷是指從售前的咨詢指導(dǎo)，到購物結(jié)束后的回訪關(guān)懷，保障客戶更加流暢的完成購物動(dòng)作。保證產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)感更強(qiáng)，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，從而提升粘性。

第一階段——咨詢關(guān)懷

第二階段——下單關(guān)懷

第三階段——付款關(guān)懷

第四階段——發(fā)貨關(guān)懷

第五階段——收貨關(guān)懷

第六階段——售后關(guān)懷

可以使用旺旺、短信、郵件、微信群等工具進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。比如在咨詢關(guān)懷的階段，可以優(yōu)先通過旺旺和客戶之間寒暄問好，拉近與客戶的距離，了解客戶喜好、做好客戶行為數(shù)據(jù)分析后，給客戶做好標(biāo)簽管理，為后續(xù)提供差異化服務(wù)做好基礎(chǔ)。

常見分群原則包括產(chǎn)品類別、RFM或等級(jí)定位、使用周期和客單購買力等，做好這些可以幫助店鋪實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

同時(shí)，基于當(dāng)下獲客成本高、直鉆費(fèi)用居高不下等行業(yè)痛點(diǎn)，店鋪可引導(dǎo)客戶加微信群，沉淀店鋪?zhàn)杂辛髁砍亍Ｎ⑹澜缈蓪?shí)現(xiàn)多個(gè)店鋪粉絲同時(shí)管理，幫助商家更好的維護(hù)社群客戶，提升客戶價(jià)值。

總而言之，做好客戶全流程的關(guān)懷服務(wù)，在客戶需要時(shí)給予適當(dāng)?shù)膰u寒問暖，會(huì)給客戶戀愛般甜蜜的感受，從而使客戶產(chǎn)生買買買的動(dòng)力。

二、消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營之消費(fèi)者生命周期關(guān)懷

基于消費(fèi)者的全生命周期給予客戶關(guān)懷，目的是延長生命周期，盡可能的讓消費(fèi)者保持活躍狀態(tài)，提升消費(fèi)者忠誠度，在重要節(jié)點(diǎn)與已購消費(fèi)者進(jìn)行溝通，有效促進(jìn)二次轉(zhuǎn)化。

第一階段——新客關(guān)懷

第二階段——復(fù)購關(guān)懷

第三階段——付款關(guān)懷

第四階段——活躍關(guān)懷

第五階段——流失關(guān)懷

第六階段——死亡關(guān)懷

前期做好客戶購物全流程關(guān)懷后，客戶對(duì)商品較為認(rèn)可，那么只要再給一個(gè)復(fù)購的理由，如折扣提醒、關(guān)聯(lián)推薦、補(bǔ)貨提醒等，都會(huì)使客戶回購的幾率大大增加。

使用互動(dòng)贏家設(shè)置邀請(qǐng)領(lǐng)卡有禮，激勵(lì)會(huì)員發(fā)動(dòng)影響力，老帶新的方式讓店鋪實(shí)現(xiàn)流量裂變的效果；同時(shí)還可在直播間透出會(huì)員權(quán)益，吸引直播間的客戶成為店鋪會(huì)員。

店鋪針對(duì)有兩次及以上購買記錄的客戶，有個(gè)基本的用戶畫像，對(duì)客戶屬性及行為偏好有基本了解，此時(shí)就可根據(jù)客戶需求，給予一定的營銷關(guān)懷。關(guān)懷的內(nèi)容可以是客戶偏好產(chǎn)品的促銷提醒、上新提醒、活動(dòng)提醒等。

今年受疫情影響，店鋪的流失客戶比往年更糟糕一些，面對(duì)拉新成本居高不下的情況，盡可能挽回流失客戶對(duì)店鋪來說非常重要。

在挽回流失客戶之前，商家先要針對(duì)流失客戶做全面的分析，從客戶結(jié)構(gòu)上分析累計(jì)成交客戶和潛在客戶，針對(duì)累計(jì)成交的客戶識(shí)別出新客和老客，再根據(jù)不同客戶類別，結(jié)合事件給予不同的喚醒方式。

比如對(duì)訂單金額較大或產(chǎn)生多次購買行為的客戶，可通過電話了解情況，分析棄購原因，針對(duì)性的提出解決方案；對(duì)訂單金額較小或只產(chǎn)生1-2次購買行為的客戶，可以通過短信結(jié)合事件的方式，比如惡劣天氣（暴雨、高溫、霧霾等），使用超級(jí)短信給予關(guān)懷問候和溫馨提醒等服務(wù)，加深客戶對(duì)店鋪的好感度和信任度。

三、消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營之特殊時(shí)間點(diǎn)關(guān)懷

特殊時(shí)間點(diǎn)關(guān)懷指在特殊節(jié)假日、特殊事件時(shí)給予特定的客戶關(guān)懷，如生日關(guān)懷、紀(jì)念日關(guān)懷、周年關(guān)懷、熱點(diǎn)事件關(guān)懷等等，以此來拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到店鋪給予的溫度，獲得客戶與店鋪之間長久的聯(lián)系與粘性。

常見的特殊時(shí)間點(diǎn)包括法定節(jié)假日、情人節(jié)、圣誕節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、520、女王節(jié)、生日、紀(jì)念日等等。在這些特殊的節(jié)日節(jié)點(diǎn)送上問候祝福，能給客戶帶來較大的心理觸動(dòng)，增加對(duì)店鋪的好感度，從而帶來口碑傳播和二次種草。再通過折扣權(quán)益、滿贈(zèng)服務(wù)、積分兌換禮等虛擬禮品，促使客戶產(chǎn)生購買的沖動(dòng)。

除此之外，還可打造店鋪會(huì)員福利日，強(qiáng)化會(huì)員權(quán)益。針對(duì)店鋪會(huì)員群體定向推出限時(shí)專享福利活動(dòng)，在會(huì)員福利日時(shí)，給予客戶特定關(guān)懷及爆款商品、新品享有“買贈(zèng)等價(jià)好禮”等特權(quán)，搶占會(huì)員心智。