為了解決快速擴展業(yè)務之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce，在2005年發(fā)起了客戶成功運動。到現(xiàn)在已經(jīng)是第17個年頭了，這個職業(yè)的發(fā)展在To B領域已經(jīng)相當完善。隨著SaaS行業(yè)發(fā)展，“客戶成功”被更多的提及和出現(xiàn)，然而對于更多人來說它還只是一個新鮮名詞。

其實，這個選題的源起，是在2021年底的見實年度私域大會上，首次出現(xiàn)分享嘉賓來自所在公司的客戶成功部門；在見實隨后幾次深聊中，這一部門也被不少公司作為核心部門重度提及，并指出該部門為公司營收帶來了突出貢獻。

“客戶成功（Customer Success）”顧名思義幫助客戶成功。作為連接SaaS服務商與客戶之間的“雙面人”，常常要處理和平衡雙方之間的眾多矛盾點，如“客戶滿意度與公司投入管控”“系統(tǒng)變更與客戶即時使用”“客戶需求與公司研發(fā)資源平衡”“通用需求研發(fā)和客戶定制需求平衡”，等等。

那么，有了客戶成功部門如何才能更好的助力客戶成功？更好地實現(xiàn)雙贏局面？帶著這些疑問，見實找到業(yè)內(nèi)13家有SaaS業(yè)務的服務商進行深聊。

如下，Enjoy：

深聊專家團隊：

高彤彤?一知智能客戶成功部門負責人/VP

饅頭（韓耀文）咚咚來客客戶成功負責人

孫靜?企邁客戶成功負責人

熊璇?數(shù)云企業(yè)級產(chǎn)品事業(yè)部客戶成功部負責人

依依?零一運營客戶成功負責人

（注：排名不分先后；部分專家不便透漏姓名故不在此呈現(xiàn)；）

 

01、客戶成功成為核心部門

見實深聊的13家服務商中僅有1家企業(yè)當前沒有客戶成功部門，其余均先后成立了該部門。幾乎全部的覆蓋率，證明了客戶成功部門已是SaaS服務商企業(yè)的標配。

有6家企業(yè)均在公司成立之初即組建了該部門；還有3家是在2018年-2021年間建立，如零一運營剛開始做SaaS業(yè)務時蒙著頭就往前沖了半年，年中復盤時發(fā)現(xiàn)只忙著拉新、梳理用戶體驗路徑，而忽略了后端客戶成功、復購，造成了客戶持續(xù)流失，所以在當年年中會之后 ，快速組建了客戶成功團隊。

從人員比例來看，占比多大于公司總人數(shù)的10%；還有2家企業(yè)該部門人數(shù)在公司總人數(shù)占比接近50%，分別是GrowingIO和iCC微鏈數(shù)智，后者CEO單明輝曾在和見實的深聊中提到其公司甚至只有兩個部門，即產(chǎn)品研發(fā)和客戶成功。人員比例之多之重，也在說明客戶成功部門越來越被重視，甚至成為核心部門。

02、從被動轉為主動的服務能力

一知智能告訴見實，當他們把產(chǎn)品賣給客戶時，客戶實際上很難直接上手把產(chǎn)品（AI外呼）用起來。所以，為了客戶真實體會到項目整體方案，一知智能在公司成立之初就配備了客戶成功部門，指導客戶落地，并且沉淀總結實踐過程中遇到的“坑”和方法論。

我們再來看一下SaaS行業(yè)的特性：訂閱模式收費、獲客成本高、單用戶平均收入高、續(xù)約和留存是增長基石，且通常SaaS企業(yè)首年簽約的客戶，加上首年的獲客及服務成本等，平均單個企業(yè)用戶首年很難達成正向現(xiàn)金流。因此，SaaS企業(yè)需要建立起能有效管控客戶續(xù)約和流失的工作方式，客戶成功就是承擔這一職責的重要角色。

深聊中，在形容客戶成功服務能力時，“主動”一詞也紛紛被大家提到。咚咚來客這樣形容，相對于傳統(tǒng)軟件公司的一次性收費，服務部門一般是被動解決問題；SaaS軟件公司客戶成功部門更偏向主動推動客戶使用和落地。

零一運營和見實分享了一組數(shù)據(jù)，其工具產(chǎn)品60%的新用戶都來自“老用戶”的轉介紹，如果復購率低于50%，團隊則容易陷入疲于拉新的困境。當前他們客戶成功部門人員占比整個SaaS團隊近40%，這個部門的任務則是通過咨詢、培訓、代運營等一系列運營措施來幫助客戶。

咚咚來客最早在做電商小程序SaaS時，就建立了客戶成功部門，當時主要承擔客服職能，解決客戶在使用過程中的一些技術和運營問題。后來做咚咚來客，服務的客戶是連鎖門店，規(guī)模更大、需求更多，除了產(chǎn)品本身，更多的私域系統(tǒng)性問題也被提出，客戶成功部門也新增了組織、服務和流程等服務。咚咚來客把客戶成功分為三類：實施客服組、規(guī)模運營組、行業(yè)項目組。

還有一個詞被企邁提到，即“陪伴式服務”，這家企業(yè)最初于2018年組建客戶成功團隊，當時初衷即是為客戶提供陪伴式服務，找到業(yè)務突破口。在陪跑客戶的過程中，他們發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶對于新的數(shù)字化方式及產(chǎn)品是陌生的，客戶希望能有專門的角色陪同去熟悉及使用，提前規(guī)劃好產(chǎn)品使用過程中的每個階段的培訓內(nèi)容、注意事項、操作流程、運營方法等，同時能夠把客戶提出的問題理清楚，進行及時有效的內(nèi)外部協(xié)同溝通，并給到相應的運營建議。

數(shù)云關注客戶整個生命周期的產(chǎn)品使用、需求解決、案例分享等保障客戶業(yè)務增效，同時負責客戶定制化需求的場景溝通、資源協(xié)調(diào)、排期及項目執(zhí)行跟進，以及保障客戶持續(xù)續(xù)費等。

 

03、付費才是客戶成功服務的開始

客戶成功部門需要具有內(nèi)外兼修的能力，在GrowingIO內(nèi)部有這樣一種說法——“對內(nèi)：為客戶發(fā)聲，喊破喉嚨的那種；對外：為公司，傳遞產(chǎn)品及服務價值”。分階段來看，上手期負責產(chǎn)品部署支持&使用培訓，使用期負責產(chǎn)品使用答疑&持續(xù)推廣，續(xù)約期負責產(chǎn)品續(xù)費&增購 。

不論如何，對于SaaS服務商來說，只有客戶付費，才是客戶成功服務的開始，故續(xù)訂/續(xù)約成為客戶成功部門KPI的重中之重。除此之外，客戶服務滿意度、產(chǎn)品使用活躍度等也應成為考核指標。

在實際工作中，首先要確保客戶能用好系統(tǒng)，輔助客戶做驗收工作，進行產(chǎn)品使用培訓，做好優(yōu)秀案例分享，解決方案推介等；及了解客戶的業(yè)務模型，業(yè)務目標，提供有價值的建議，幫助客戶優(yōu)化流程、方法等。

數(shù)云客戶成功部門在工作中主要分為4個階段：

1）客戶診斷：當項目交付完畢進入服務周期，CSM會從內(nèi)外部兩個維度來進行客戶診斷，找尋助力客戶價值增長的引擎。

2）產(chǎn)品使用指導：通過培訓讓客戶熟悉和深度使用產(chǎn)品，提升粘性。

3）需求跟進：包括業(yè)務需求調(diào)整、新需求場景溝通、資源安排、實施排期、執(zhí)行跟進等，陪伴客戶實現(xiàn)進一步的業(yè)務增效。

4）數(shù)據(jù)分析：整合GROWTH（數(shù)據(jù)運營推動業(yè)務增長）數(shù)據(jù)分析邏輯、HEALTH（數(shù)據(jù)運營提升業(yè)務健康）指標、LOYALTY（忠誠度體系運營價值）、等基礎數(shù)據(jù)及案例給予品牌意見和建議。

有機云回訪一家連鎖大賣場企業(yè)時，在與其私域總負責人交流之后，發(fā)現(xiàn)該客戶私域已初具規(guī)模，但是在集團內(nèi)部還面臨一些挑戰(zhàn)。于是，有機云客戶成功同事根據(jù)以往服務客戶的經(jīng)驗，提出了一套【全員營銷】的解決方案，運用其系統(tǒng)能力幫助客戶實現(xiàn)了總部賦能門店，同時幫助核算各門店完成的GMV，解決了該客戶的痛點。

零一運營在商家簽約后，客戶成功會進行客戶建檔并詳細了解商家情況。他們要求完成100%的客戶建聯(lián)率和80%的新手期活動創(chuàng)建率。新手期活動創(chuàng)建率指標背后，一方面是能增加商家的信任感和安全感，另一方面也是能快速了解商家需求，推動商家后續(xù)保持良性的使用率。

一知智能直接把這個部門定位為“B端公司的私域運營部門”，核心指標為客戶活躍度，最后客戶GMV產(chǎn)出，核心工作是理解客戶的需求是什么，在產(chǎn)品使用前期讓產(chǎn)品發(fā)揮其在客戶業(yè)務場景里的價值，與客戶陪跑出最佳實踐并不斷迭代和復盤，類似客戶使用該產(chǎn)品部門的外部伙伴。

 

04、推動產(chǎn)品迭代、客戶運營能力

咚咚來客在服務客戶中，強調(diào)把過程中產(chǎn)生的客戶需求，反饋給產(chǎn)品推動產(chǎn)品迭代；對產(chǎn)生的方案和標桿案例進行總結輸出，作為市場營銷對外傳播素材，銷售對接客戶和渠道賦能代理商的工具，同時助力行業(yè)解決方案的更新。

SaaS服務商企業(yè)中客戶成功可以說是與客戶走的最近的一員，作為產(chǎn)品部門重要的信息輸入方，其實產(chǎn)品部門除了被動的處理從客戶成功部門發(fā)出的功能需求，也會主動就特定產(chǎn)品方向/功能， 請客戶成功攜客戶需求部門做共創(chuàng)實踐。但，要避免產(chǎn)品研發(fā)節(jié)奏被客戶成功帶偏，客戶成功要避免因為某個客戶的特殊需求而要求產(chǎn)品做更多非標研發(fā)。

有機云分享到，一般當銷售明確客戶意向后，客戶成功即介入前期溝通，正式合作后根據(jù)前期收集的信息，指導客戶使用系統(tǒng)，并且關注客戶使用系統(tǒng)前后對比，是否幫助客戶解決了問題。系統(tǒng)正常運行后，則要關注對應行業(yè)動態(tài)，提供相關資訊、成功案例等，提供更多思路給客戶。主動發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)不斷的提供全方位服務。

客戶成功主要還是協(xié)助客戶，一個客戶要真正經(jīng)營好自己的思路非常重要，這也是客戶和客戶差距拉開的地方。

此外，值得注意的是，項目推進時做好風險管理和Plan B非常重要。每一次交付方案，都要跟客戶講清楚方案的優(yōu)點、風險點及建議，讓客戶看到全局，以便客戶做出決策。而對于客戶，客戶成功部門首先要為客戶解決的是產(chǎn)品與服務的事宜，更進一步則是賦予客戶持續(xù)運營的能力。

 

05、終極目標：業(yè)務增長和管理變革

行業(yè)競爭的加劇和客戶需求的不斷變化，SaaS行業(yè)都面臨一個問題：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客戶，客戶完全掌握合作的主導權。而當前的解決方案就是引入客戶成功，真正以客戶為中心，幫助客戶實現(xiàn)客戶成功，才能真正有效留住客戶。這是一套完全以客戶為中心的經(jīng)營模型。

從整個生態(tài)來說，SaaS行業(yè)的健康發(fā)展離不開高使用率和續(xù)約率，要為客戶帶來可見的價值和友好的產(chǎn)品和服務體驗，才能獲得企業(yè)用戶的續(xù)約，是完善了SaaS行業(yè)的健康發(fā)展。

更重要的是，以行業(yè)顧問等角色將先進的工具和方法帶給客戶，并提供不限于產(chǎn)品本身的服務，和企業(yè)客戶一起共同成長，共同成功。在一定程度上，客戶成功部門取代了一些輕量級的業(yè)務咨詢服務部門。

其實，客戶成功是一項比較綜合的職能，在GrowingIO客戶成功具備的標準能力中，包含 「客戶管控」、「商業(yè)嗅覺」、「產(chǎn)品專家」 ，最終他們希望培養(yǎng)出客戶顧問的角色。但，當前從客戶成功到客戶顧問還有一段距離。

咚咚來客也坦言，公司將會給有成果和績效的客戶成功人才更多的機會，專注某行業(yè)成為專家，成長為培訓師賦能更多的客戶。他們認為當公司各個崗位都有從事過客戶成功工作的同事時，就更能夠用客戶第一、換位思考的思維來做事情，推動公司向著更高的層次進化。。

在咚咚來客內(nèi)部當前客戶成功也在逐步演化，2022年他們將啟動“華為鐵三角組織”，即客戶成功經(jīng)理與銷售組成行業(yè)業(yè)務線，由項目leader帶領直接為業(yè)務負責，與銷售協(xié)同打單服務客戶，一起直面客戶和市場。取消本來規(guī)劃的方案經(jīng)理、售前經(jīng)理等職能崗位取消，直接由業(yè)務線內(nèi)的客戶成功經(jīng)理承擔職責。

轉自：見實公眾號