慕思認為，“企業(yè)發(fā)展要以客戶為中心，原點在客戶，終點也在客戶。”因此，在慕思的發(fā)展規(guī)劃中，會員平臺的建設(shè)被視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)，屬重中之重。慕思還為此成立了9人專項小組，由客戶服務(wù)部總監(jiān)汪玉芳擔任項目總監(jiān)一職。

汪玉芳說，自慕思04年建廠以來，“客戶滿意”就作為慕思核心價值觀的第一條，被深深烙進慕思的基因。汪玉芳曾不止一次聽創(chuàng)始人王炳坤強調(diào)客戶的重要性：失去客戶，企業(yè)的生命只有7天。

從0到1 從有到優(yōu)

汪玉芳說，慕思的“客戶滿意”是一系列發(fā)心“自我滿足”的創(chuàng)新與堅持：如果我是客戶，怎樣的服務(wù)會讓我滿意。

“打開一看，里頭整整齊齊地擺了來自慕思的7份圣誕禮物。”汪玉芳回憶道，“阿姨當時很感慨，說家里買了這么多品牌的產(chǎn)品，有的連售后服務(wù)都沒有，慕思卻電話回訪、節(jié)假日送祝福送特產(chǎn),7年如一日地主動著，還提供上門服務(wù)，真的很感動。”

近年來，隨著消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求趨向個性化、同行服務(wù)逐漸同質(zhì)化，慕思決定服務(wù)再創(chuàng)新：

理念契合很重要

2021年5月，慕思和數(shù)云正式達成合作。

對客戶滿意的極致追求，讓慕思對CRM供應(yīng)商的選擇相當謹慎。

系統(tǒng)和床墊都是耐用品，產(chǎn)品品質(zhì)很關(guān)鍵，服務(wù)同樣重要。數(shù)云之所以能從多家競爭中脫穎而出，一則因為數(shù)云在客戶關(guān)系管理、會員運營領(lǐng)域的專業(yè)能力和豐富的知名品牌服務(wù)經(jīng)驗，是慕思所需要的，二來也是雙方理念契合：客戶滿意。

汪玉芳說，數(shù)云的服務(wù)給慕思的是踏實感。“數(shù)云的客戶思維很強，能從客戶的角度出發(fā)提供服務(wù)，一句話評價就是：務(wù)實、求新、迅速、高效。舉個例子，聽完需求，數(shù)云不會亂承諾，而是先想一想，存在風險的就逐條分析、提前告知，這些舉動都會讓客戶感到很安心。”

汪玉芳強調(diào)說，為了保障CRM項目的順利開展和落地，保持各方理念的一致性很重要，不止是內(nèi)外合作，內(nèi)部協(xié)作同樣如此。

讓數(shù)據(jù)活起來

2、通過重構(gòu)與整合品牌微信公眾號與小程序會員中心，支持直接跳轉(zhuǎn)，補充和優(yōu)化了會員數(shù)據(jù)采集路徑；

3、搭建了會員標簽體系，實現(xiàn)了與前端系統(tǒng)的快速聯(lián)動。后臺數(shù)據(jù)標簽助力前端精細運營活動，前端會員數(shù)據(jù)回傳，又反哺后臺標簽的持續(xù)優(yōu)化。

汪玉芳說，這是一個循環(huán)，數(shù)據(jù)的流通讓慕思眼睛更亮，能更好地洞察會員需求，使客戶服務(wù)更高效、更有溫度。

從0到1 一步有一步的驚喜

汪玉芳解釋說，慕思的客群偏中高端，相較于“與眾共享”的通用權(quán)益，會員權(quán)益的“差異化”屬性本身就是種價值，能更好地引發(fā)客戶感知。

但“變”不是盲打，數(shù)字化工作不是大躍進，要有標準、有規(guī)劃，分階段定目標，有序、穩(wěn)步推進，才能走得長遠。

汪玉芳說，慕思的會員變革項目分為三個階段，“這就好比蓋房子，第一階段工作就是先打了地基。”

下一步，慕思要在新搭建的CRM系統(tǒng)和會員小程序基礎(chǔ)上，學(xué)標桿、借外腦，和數(shù)云的專家團隊一起把工具用起來，消費者數(shù)字化運營跟上來：如基于小程序做內(nèi)容運營、圈層營銷，以標簽體系為媒，實現(xiàn)公私域聯(lián)動，提高拉新效率；通過更多差異化權(quán)益體系，調(diào)動客戶活躍度……

汪玉芳說，未來兩三年內(nèi)，會員中心小程序?qū)⒊蔀槟剿伎蛻舴?wù)的主陣地之一，屆時將有千萬量級的會員在此沉淀、活躍，通過會員中心第一時間獲取慕思官方產(chǎn)品和服務(wù)，和品牌不斷互動。

有互動才有記憶，才能增加品牌忠誠度，提升品牌粘性，這也是慕思作為耐消品行業(yè)、軟體家具品牌不斷致力于服務(wù)創(chuàng)新的初衷：讓客戶感知到，慕思一直都在。